A Solino e Oliveira Advogados Associados tem recebido consultas de segurados que, diante da recusa ou da demora no pagamento de uma indenização, não sabem exatamente quais caminhos existem além da ação judicial para resolver o conflito com a seguradora. A Lei do Contrato de Seguro, em vigor desde o final de 2024, trouxe previsão expressa sobre o uso de mediação e arbitragem nesse tipo de disputa, e a Susep tem avançado em normas que buscam dar mais transparência a esses processos.
Entender como funcionam essas alternativas, e em que condições elas podem ser utilizadas, ajuda o segurado a avaliar se vale a pena considerá-las diante de um problema concreto com a seguradora, seja em um seguro de automóvel, residencial, de vida ou em qualquer outra modalidade.
O que diz a Lei do Contrato de Seguro sobre resolução de conflitos
A nova legislação que disciplina os contratos de seguro no país estabelece que a escolha por vias alternativas de resolução de conflito, como mediação ou arbitragem, não pode ser imposta de forma genérica em uma cláusula padrão do contrato. A lei exige que essa opção seja formalizada em instrumento próprio, assinado pelas partes, o que impede que a seguradora inclua a cláusula de forma automática em todos os contratos sem que o segurado tenha manifestado concordância específica sobre esse ponto.
Essa exigência tem relação direta com o dever de informação e com a boa-fé objetiva que regem as relações de consumo, princípios que a Solino e Oliveira Advogados Associados costuma observar na análise de contratos de seguro questionados por clientes, especialmente quando há dúvida sobre se determinada cláusula foi efetivamente compreendida e aceita pelo segurado no momento da contratação.
Como avança a regulamentação da transparência nesses processos
Além de disciplinar a forma de adesão à mediação e à arbitragem, a legislação determinou que a Susep organize um repositório com informações sobre os conflitos resolvidos por essas vias alternativas, com divulgação que preserve o sigilo das partes envolvidas. A autarquia já colocou em consulta pública uma proposta que detalha como esse fluxo deve funcionar, incluindo prazos para que as câmaras de mediação e arbitragem informem o resultado dos casos à Susep e para que o órgão publique os dados de forma anonimizada.
A lógica por trás dessa exigência é permitir que o próprio mercado, e também os consumidores, tenham acesso a um panorama de como esses conflitos têm sido resolvidos, sem expor publicamente quem recorreu a cada caso específico. Para o segurado, isso representa um avanço em termos de transparência sobre um mecanismo que, até pouco tempo, funcionava de forma pouco visível fora dos processos individuais.
Quando considerar mediação ou arbitragem em vez da Justiça
A mediação costuma ser indicada quando ainda existe espaço para negociação entre as partes, com auxílio de um terceiro que facilita o diálogo sem impor uma decisão, o que pode ser útil em casos de divergência sobre o valor de uma indenização ou sobre a interpretação de determinada cláusula contratual. Já a arbitragem se aproxima mais de um processo judicial, com uma decisão vinculante proferida por árbitro ou câmara especializada, geralmente adotada quando as partes preferem uma resolução mais rápida do que a tramitação de uma ação na Justiça comum.
Antes de optar por qualquer uma dessas vias, porém, é importante verificar se o contrato de seguro específico contém, de fato, o instrumento exigido pela lei para essa adesão, já que a ausência dessa formalização pode indicar que a cláusula não é válida da forma como foi apresentada. Também é recomendável avaliar os custos envolvidos em cada modalidade, uma vez que câmaras de mediação e arbitragem costumam cobrar taxas próprias, o que nem sempre compensa diante do valor discutido no caso concreto.
A Solino e Oliveira Advogados Associados reforça que a escolha entre mediação, arbitragem ou ação judicial depende da análise específica de cada contrato de seguro, do histórico da negociação com a seguradora e do tipo de divergência envolvida, não existindo um caminho único que sirva igualmente para todos os casos. Documentar toda a comunicação mantida com a seguradora, incluindo protocolos de atendimento e eventuais justificativas para recusa de indenização, é uma precaução que facilita qualquer uma dessas vias de resolução, inclusive a judicial, caso venha a ser necessária.
Conclusão
A Lei do Contrato de Seguro ampliou as alternativas disponíveis ao segurado diante de um conflito com a seguradora, mas condicionou o uso de mediação e arbitragem a uma formalização específica, que não pode ser presumida apenas pela existência de cláusula genérica no contrato. A Solino e Oliveira Advogados Associados acompanha a regulamentação em curso pela Susep sobre a transparência desses processos e recomenda que, diante de recusa de indenização ou de divergência sobre valores, o segurado avalie, com orientação adequada, qual via de resolução melhor se adapta às particularidades do seu caso.
